Palvelumuotoilua taidetoimijoille

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu on sanana tuttu jo monille, mutta mitä se oikein on ja miten taidetoimijat voisivat sitä hyödyntää?  

Palvelumuotoilu on kehittämistyön viitekehys, jonka avulla voidaan kehittää parempia palveluita muotoiluajattelua hyödyntäen. Palvelut ovat vuorovaikutusta, jossa liikkuu jotain hyötyä tai hyvää ihmiseltä toiselle. Hyvä voi liikkua ihmiseltä toiselle, tai vaikka jonkin digitaalisen välineen kautta. Muotoiluajattelu viittaa muotoilun tapaan tarkastella maailmaa ja luoda siihen ratkaisuja. Muotoilulle on ominaista mm. ihmislähtöisyys, paikkalähtöisyys, ratkaisukeskeisyys, visuaalinen ajattelu, prototyyppien ja kokeilujen hyödyntäminen ja testaaminen. Palvelumuotoilussa näitä hyödynnetään nimenomaan palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilun ytimessä on luoda palveluita, jotka ovat niissä asioiville ihmisille sujuvia ja vaivattomia ja jotka vastaavat tarpeisiin, joiden kanssa nämä ihmiset ovat liikkeellä. Nykypäivänä palvelumuotoilun yhteydessä puhutaan myös työntekijäkokemuksista. Ne ovat keskiössä hyvien palveluiden tuottamiselle. 

Palvelumuotoilu käytännössä 

Palvelumuotoilun ydintä on pyrkiä konkretisoimaan hyvin abstraktia asiaa, palveluita. Käytännössä konkretisointia tehdään purkamalla palvelu kontaktipisteisiin eli pisteisiin, joiden kautta palveluissa asioiva henkilö on kontaktissa palvelua tarjoavan tahon kanssa. Kontaktipisteet voivat olla sosiaalisia eli toisia ihmisiä, digitaalisia eli esimerkiksi erilaisia sovelluksia, nettisivuja tai palvelurobotiikkaa tai fyysisiä eli tiloja, tilajärjestelyjä ja esineitä kuten esitteitä, lomakkeita tai pääsylippuja. Asiakkaan ollessa kontaktissa näihin hänelle syntyy palvelusta kokemus, jonka arvoa ja merkitystä hän puntaroi suhteessa tavoitteisiin, jonka kanssa hän on palvelun piiriin alun perin astunut. Nykypäivänä kokemus jaetaan usein netissä erilaisilla keskustelufoorumeilla tai sosiaalisen median kanavoilla. Kokemus siis leviää palvelun ulkopuolelle ihmiseltä ihmiselle, niin sanotun puskaradion kautta. Tästä syystä on tärkeää, että kokemuksia muotoillaan. Yksi palvelumuotoilun tärkeimmistä työkaluista on palvelupolkujen visualisoiminen. Nämä konkretisoivat palvelua muotoilevalle ihmiselle, mitä ollaankaan muotoilemassa. Palvelupoluilla viitataan kontaktipisteiden kautta syntyvään tapahtumasarjaan, jonka palvelussa asioiva ihminen kokee palveluksi. 

Palvelumuotoilulla voidaan lisätä taiteen saavutettavuutta  

Palvelumuotoilu on tärkeää myös taiteen toimijoille. Sen avulla voidaan varmistaa, että juuri ne ihmiset, joita taiteen äärelle halutaan houkutella, löytävät sinne. Tärkeää on hahmottaa, että palvelumuotoilun tarkoituksena ei ole muotoilla taiteellista tuotosta, vaan sinne johtavia katsojan, yleisön tai asiakkaan polkuja sekä taiteen äärelle pääsemisen kokemuksen helppoutta ja sujuvuutta.  

Taidealojen palvelumuotoilu liittyy mm. siihen, että taide on saavutettavissa ja yleisön löydettävissä. Mikäli taiteeseen liittyy ostotapahtumia, kuten pääsylippujen, kahvikupillisen tai taideteosten ostamista, tulisi näiden olla sujuvia ja vaivattomia. Digitaalisten polkujen tulisi olla sellaisia, että niiden kautta on helppo löytää tiensä taiteen äärelle, kuten konserttiin, taidegalleriaan tai muuhun tapahtumaan. Konsertissa, taidegalleriassa tai muussa tapahtumassa tulisi olla turvallista ja mukavaa olla – toisinaan jopa elämyksellistä. Inhimillisten, ihmisten välisten välittömien kohtaamisten, voima on palveluiden muotoilussa korvaamaton. Tapahtumissa taidetoimintaa edustavien ihmisten tulisi siis kohdata niihin tulevaa yleisöä arvostavasti ja ystävällisesti, silmiin katsoen ja hymyillen. Tilojen, joissa toiminta tapahtuu, tulisi olla esteettömiä ja sellaisia, että niissä on helppoa ja vaivatonta löytää taiteen äärelle. Toimintaan liittyvien lomakkeiden, esitteiden, luetteloiden, julisteiden, ohjelmien ja pääsylippujen tulisi olla visuaalinen viestinnän näkökulmasta selkeitä ja ymmärrettäviä ja lisäarvoa tuottavia. Yksi palvelumuotoilun perustehtävistä on lieventää palveluissa syntyvää turhautumista ja ärsyyntymistä ja lisätä ja levittää hyvää oloa ja tyytyväisyyttä kaikkea yllä mainittua asiakaslähtöisesti muotoilemalla.  

Palvelumuotoilusta on hyötyä kaikenlaisille toimijoille. Kun muotoilemme palveluistamme hyviä, edistämme samalla sosiaalista kestävyyttä.  

Muista ainakin nämä 5 asiaa: 

• Myös sinun taidetoimintasi äärelle johtaa jonkinlainen palvelupolku. Oletko kartoittanut kontaktipisteet ja piirtänyt oman palvelupolkusi? Jos et, nyt on hyvä aloittaa. 

• Jotta taiteesi nähdään ja koetaan, sen on oltava löydettävissä. Tarkista siis digitaaliset polkusi taiteesi äärelle. Miten helposti nettisivusi ja some-kanavasi löytyvät googlaamalla tai ChatGPT:stä? Miten helppo niissä on ottaa sinuun yhteyttä tai tehdä taiteeseesi liittyviä ostopäätöksiä? 

• Palveluihin liittyy usein ajatusvääristymä siitä, että palvelupolut olisivat kaikille sujuvia ja helppoja, sillä tekijöilleen ne usein ovat selkeitä. Entä ne ihmiset, joiden tulisi löytää taiteesi äärelle? Oletko käynyt palvelupolkusi läpi heidän kanssaan jutellen? Yksikin ääneen ajattelun hetki oman palvelupolkusi äärellä sellaisen ihmisen kanssa, joka voisi taiteestasi ilahtua, voi auttaa kehittämään palvelupolkuasi paremmaksi. 

• Jotta palvelukokemuksista saadaan mahdollisimman mieleenpainuvia, on tiedettävä, mitä ihmiset juuri sinun taidetoimintasi ääreltä omaan arkeesi hakevat. Oletko pysähtynyt pohtimaan, keitä yleisösi, katsojasi tai kuulijasi ovat? Mitä he taiteesi kautta arkeensa hakevat? Kun tiedät ihmisten arkisista tarpeista, voit sisällyttää niihin liittyviä viestejä viestintään ja markkinointiisi.  

• Jonot ja turhaksi koettu odottaminen aiheuttavat lähes poikkeuksetta ärsyyntymistä ja turhautumista. Tarkista siis omaan toimintaasi liittyvät jonotuksen ja odotuksen hetket. Saisitko laitettua sähköposti- ja some-vastaukset nopeammin tai voitko hyödyntää automaattisia vastauksia, joista käy esiin, milloin ehdit asian äärelle? Voisiko tapahtumiisi ovelle kertyville jonottajille tarjota jotain viihdykettä tai vaikka kahvia, jotta jonottaminen jäisikin mieleen positiivisena kokemuksena? 

Kiinnostuitko aiheesta?

Selaa läpi Tarja Pääjoen ja Oona Tikkaojan Taide palvelee – soveltavan taiteen palvelumuotoilu –opas.