Tjänstedesign för konstaktörer

Vad är tjänstedesign?

Tjänstedesign, eller service design, är ett relativt väletablerat begrepp, men vad är det egentligen och på vilket sätt kan konstaktörer använda sig av det?

Tjänstedesign är en referensram för utvecklingsarbete, som används för framtagning av bättre tjänster med hjälp av designtänk. Tjänster handlar om interaktion, där en nytta eller fördel överförs från en person till en annan. Den kan överföras konkret mellan personerna, eller exempelvis via ett digitalt medium. Designtänk avser sättet att genom formgivning se på världen och ta fram lösningar för den. Design kännetecknas bland annat av att den är människoorienterad, platsförankrad, lösningsorienterad och visuell samt gärna använder sig av och testar prototyper och experiment. Inom tjänstedesign används de här egenskaperna just för att ta fram tjänster. Kärnan i tjänstedesign är att utforma tjänster som är smidiga och mödolösa för de människor som använder sig av dem och som tillgodoser de behov som de här människorna har. Nuförtiden talar man också om medarbetarupplevelsen i anknytning till tjänstedesign. Den är central för produktionen av god service.

Tjänstedesign i praktiken

Kärnan i tjänstedesign är att konkretisera någonting mycket abstrakt, nämligen service. I praktiken sker det genom att dela upp servicen i kontaktpunkter, det vill säga de punkter via vilka en person som anlitar en tjänst kommer i kontakt med den som levererar tjänsten. Kontaktpunkterna kan vara sociala (dvs. andra människor), digitala (t.ex. olika appar, webbplatser eller servicerobotik) eller fysiska (dvs. lokaler, lokalarrangemang och föremål som broschyrer, blanketter eller inträdesbiljetter). När kunden står i kontakt med en tjänst får hen en tjänsteupplevelse, vars värde och betydelse hen avväger i förhållande till sin ursprungliga målsättning för att anlita tjänsten. I dagens värld delar människor ofta sina upplevelser på webben via olika diskussionsforum och i sociala medier. Upplevelsen sprids med andra ord utanför tjänsten från person till person, via den så kallade djungeltelegrafen. Därför är det viktigt att utforma upplevelsen. Ett av de viktigaste verktygen inom tjänstedesign är att visualisera tjänsteförloppen. De ger den som utformar tjänsten en konkret bild av vad som är föremålet för designen. Med tjänsteförlopp avses det händelseförlopp som uppkommer via kontaktpunkterna och som den person som anlitar tjänsten uppfattar som tjänsten.

Tjänstedesign kan göra konst mer tillgänglig

Tjänstedesign är viktig också för aktörer inom konstområdet. Den kan användas för att säkerställa att just de människor som man vill locka till konst också hittar fram. Det är viktigt att se att syftet med tjänstedesign inte är att utforma det konstnärliga alstret, utan dra upp vägarna för åskådaren, publiken eller kunden till konsten och göra upplevelsen enkel och smidig.

Tjänstedesign inom konstarterna anknyter till bland annat att konsten är tillgänglig och att publiken hittar den. Om konsten är kopplad till köptransaktioner, som köp av inträdesbiljett, en kopp kaffe eller konstverk, ska dessa ske enkelt och smidigt. De digitala banorna ska vara sådana att man lätt hittar via dem fram till konsten, såsom en konsert, ett konstgalleri eller något annat evenemang. Konserten, galleriet och evenemanget ska inge en trygg och behaglig känsla – och ibland rentav upplevelser. Styrkan i omedelbara mänskliga möten är oersättlig vad gäller utformning av tjänster. Med andra ord bör de personer som representerar det konstnärliga på olika evenemang bemöta publiken på ett uppskattande och vänligt sätt, se besökarna i ögonen och le. Lokalerna för verksamheten bör vara fysiskt tillgängliga och sådana att det är enkelt att hitta fram till konsten. De blanketter, broschyrer, kataloger, affischer, programblad och inträdesbiljetter som anknyter till verksamheten bör vara visuellt tydliga och begripliga och ge ett mervärde. En av tjänstedesignens grundläggande uppgifter är att å ena sidan mildra den frustration och irritation som uppkommer i tjänster och å andra sidan öka och sprida välbefinnande och belåtenhet genom kundorienterad utformning av allt det ovan nämnda.

Tjänstedesign genererar nytta för olika slags aktörer. Genom väl utformade tjänster främjar vi också social hållbarhet.

Tänk på åtminstone följande fem punkter:

• Även din konstnärliga verksamhet nås via ett tjänsteförlopp. Har du kartlagt kontaktpunkterna och skissat upp just ditt tjänsteförlopp? Om inte, är det bäst att sätta igång med det.
• För att din konst ska ses och upplevas, måste den gå att hitta. Kontrollera därför de digitala stigar som leder till din konst. Hur lätt är det att hitta din webbplats och din profil på sociala medier genom att googla eller använda ChatGPT? Hur enkelt är det att kontakta dig eller fatta beslut om att köpa din konst via de här kanalerna?
• Tjänster är ofta behäftade med en missuppfattning om att tjänsteförloppen är smidiga och enkla för alla, eftersom de är uppenbara för upphovspersonerna. Hur är det med människor som du önskar ska hitta din konst? Har du pratat med dem och gått igenom ditt tjänsteförlopp? Att ens en enda kort stund tänka högt kring ditt tjänsteförlopp med en person som eventuellt kan få glädje av din konst, kan hjälpa dig att förbättra tjänsteförloppet.
• För att konstupplevelserna ska vara så oförglömliga som möjligt, måste du veta vad människor söker för sin vardag i just din konstnärliga verksamhet. Har du stannat upp för att begrunda vem din publik, dina åskådare eller åhörare är? Vad söker de för sin vardag genom din konst? När du känner till människors vardagliga behov, kan du integrera budskap som relaterar till dem i din kommunikation och marknadsföring.
• Att köa och vänta till synes utan anledning orsakar praktiskt taget alltid irritation och frustration. Se därför över kö- och väntetiderna i din verksamhet. Kan du eventuellt svara snabbare på mejl och på sociala medier, eller kan du använda dig av autosvar som anger när du hinner ta itu med frågan? Är det möjligt att bjuda dem som köar utan för dörrarna till dina evenemang någon form av underhållning eller en kopp kaffe, för att köandet ska lämna ett positivt spår i minnet?

Blev du intresserad? Ögna igenom guiden Taide palvelee – soveltavan taiteen palvelumuotoilu av Tarja Pääjoki och Oona Tikkaoja.